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Mon.

サービス大国における気が短い人たち

先日、筑紫哲也のNews23で、「日本人はどのくらい待たされるとイライラし始めるのか」について検討していた(その特集のきっかけは、福知山線の事故でクローズアップされている過密ダイヤである)。それによると、平均時間はだいたい1分くらいであった(と記憶している)。

昨日衣替えをして、スーツをクリーニング屋に持っていったのだが、店員が1人しかおらず、前の客の応対にものすごく時間が掛かっている。その特集を思い出した私は努めて冷静になろうと考えていたのだが、スーツ4着を片手に抱えていたので、3分も待たされると、その重さについイライラしてしまう。(最近では、このような場面で感情に任せて店員を怒鳴りつけるような、想像力が欠如した人間も多い。)

メキシコに留学しているときに、マイペースを学んだはずなのに、悲しいかな自分は骨の髄まで日本人なのだ。

ようやく自分の番になり、店員が言った「お待たせして申し訳ございません」の一言でスッキリした。外国ではこのような対応を受けたことがないが、日本ではこの一言が人間関係を円滑にする。

それにしても、日本の社会は接客する側にとっては難しい。企業はたとえ非常識な客であっても頭を下げなければならないし、客は「金を払えば何でもアリ」の倣岸不遜な連中が多いと来ている。いかなる理由であろうと客に不便をかける場合は、何らかの「説明的な言い訳」が必要になる。日常、これらを聞かない日はそう多くない気がする。

(朝の地下鉄で)
「前に電車がつかえている関係で、電車が遅れております」
(レストランで)
「ただいま調理致しておりますので、もう少々お待ちください」
(宅配便の不在通知)
「お届けに上がりましたが、お留守のようでしたので…」

これらは、その是非はともかく、メキシコ人なら誰も気にしないような事項である。何せ電話を申し込んでから40日も電話局が来ず、基本料金はちゃっかり徴収するようなお国柄である。

逆に日本はサービス大国として、痒いところに手が届くサービスを提供することによって世界で成功してきたが、今後この傾向にも変化が現れるかもしれない。先日、日本橋の三越本店の中にある菓子売場で菓子折を買い求め、別の菓子店で買った紙袋と一緒に大きな紙袋に入れてくれるよう頼んだところ、若い女性店員が「もうすこしデカイのがよろしいですか?」と真顔で聞いてきた。個別の店名は明かさないが、三越も堕ちたものだ。白洋舎創業者の五十嵐健治氏が働いていた頃(三浦綾子の「夕あり朝あり」に詳しい)の精神を思い出してほしい。

JR西日本は、過密ダイヤの見直しに着手したらしいが、本数が減る(=客の側に不利益になる)ダイヤ改正など、これまでに聞いたことがなかった。となると、惹句を考えるのは相当難しいのでは。

不謹慎なようだが、次回、JR西日本のダイヤ改正のキャッチコピーは
「2度と犠牲を出さないために」 18.4.1ダイヤ改正
などとなるのだろうか?

それとも
「利益重視路線からの脱却」 18.4.1ダイヤ改正
だろうか?

控えめなところで、
「安全第一への回帰」 18.4.1ダイヤ改正
あたりか。

いずれにしても、多少のことでイライラしない余裕を身に付けたいものである。
13:02 | 時事・社会 | comments (0) | trackbacks (0) | edit | page top↑
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